2710條反饋背后，是真實的信任

在合肥百大集團，每一張小小的二維碼，都連接著一次真實的消費體驗。截至目前，百大“隨時評”平臺已累計收到2710條顧客反饋。從購物體驗的細(xì)微不便，到設(shè)施環(huán)境的潛在隱患，每一條都被記錄、被看見、被解決。

在百大，掃“隨時評”發(fā)表真實感受

百大不做“收集箱”，只做“行動派”。不以“收到反饋”為終點，而以“解決問題”為起點，讓每一次掃碼都成為服務(wù)升級的契機。

3月26日起，百大集團第32屆“雙創(chuàng)”服務(wù)競賽全面啟動。這場為期三個月的活動，沒有轟轟烈烈的儀式，卻有一項實實在在的改變——把評價的“麥克風(fēng)”交到顧客手中。

真實案例：反饋之后，改變發(fā)生

案例一：停車券“跑斷腿”？百大改！

“購物以后離場，還需要來回跑樓上樓下領(lǐng)取停車券，購物體驗非常差?！薄~陵百大的這條顧客吐槽，直擊購物體驗的“最后一公里”痛點。

百大迅速調(diào)整：除七樓客服中心外，10:30-17:30期間，一樓大門旁增設(shè)專員派發(fā)停車券，現(xiàn)場經(jīng)理也可快速派券。多種派券方式并行，讓顧客“少跑腿、更省心”。顧客表示：“這下方便多了?！?

案例二：母嬰室“門難開”？百大管！

“母嬰室的門幾乎每天都是鎖著的，需要用的時候還要到處找人開門？”——廣德百大一位帶娃媽媽的反饋，道出了許多家庭的無奈。

百大立即督促要求按營業(yè)時間開放。如今，母嬰室門常開，溫暖常伴。

案例三：賣場環(huán)境有隱患？百大排！

“二樓商場這個插座這樣放挺危險的，還有在這手機充電的，萬一有小孩子伸手摸就危險了?！薄獮I湖百大一位細(xì)心的顧客掃碼留言。

百大第一時間聯(lián)系后勤保障部現(xiàn)場整改，為排插線增加絕緣保護，并引導(dǎo)顧客遠(yuǎn)離危險區(qū)域。一個看似微小的隱患，在顧客的“隨手拍”下迅速消除。

每一張掃碼的背后，都是一次真實的購物體驗；每一次反饋的閉環(huán)，都是一次服務(wù)的迭代升級。

百大“隨時評”增加評價場景，覆蓋更多觸點

精細(xì)運營：讓服務(wù)“看得見”

服務(wù)的“標(biāo)尺”，往往藏在細(xì)節(jié)里。

針對不同業(yè)態(tài)，百大拿出了定制化方案：百貨商場聚焦衛(wèi)生間、試衣間等高頻使用場景的硬件進行匹配升級，讓顧客“用得舒心”；合家福發(fā)力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立客訴前置處理機制，把問題化解在萌芽狀態(tài)；百大電器壓縮售后流程，統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者“買得放心”；線上業(yè)務(wù)優(yōu)化物流跟單、強化供應(yīng)鏈品控，讓“發(fā)貨慢”“物流不更新”成為過去式；農(nóng)批市場面對商戶和采購商，構(gòu)建雙市場一體化管理機制，拓寬商戶訴求渠道，用穩(wěn)定運營為城市“菜籃子”護航。

母嬰室整改前后

情緒價值：讓服務(wù)“有溫度”

消費者走進商場，買的不僅是商品，更是一份好心情。百大深諳此理。

“隨時評”背后，是一套“馬上辦”的快速響應(yīng)機制。顧客的吐槽被當(dāng)作“找短板”的鏡子，建議被視作優(yōu)化的方向。集團要求，不僅解決當(dāng)下問題，更要舉一反三，從制度層面構(gòu)建事前預(yù)防、事中處置、事后復(fù)盤的長效機制。

更值得一提的是，評價主體不僅限于顧客，員工、供應(yīng)商的意見同樣被納入。因為百大明白：只有員工被善待，顧客才能被溫柔以待；只有供應(yīng)鏈順暢，服務(wù)才能不打折扣。

雙創(chuàng)期間，員工晨會上集中學(xué)習(xí)提升服務(wù)技能

閉環(huán)問效：讓承諾“能兌現(xiàn)”

“雙創(chuàng)”期間，各企業(yè)將常態(tài)化自查，集團同步督導(dǎo)檢查。所有通過“隨時評”收集的真實問題，都會制定整改計劃、明確分工、跟蹤問責(zé)，實現(xiàn)高效閉環(huán)。

6月下旬，集團將集中表彰在服務(wù)提升中表現(xiàn)突出的團隊和個人。但真正的獎勵，或許來自顧客那句“體驗確實變好了”。

服務(wù)沒有終點。這場以“隨時評、馬上辦、求實效”為主題的競賽，既是百大對32年“雙創(chuàng)”傳統(tǒng)的延續(xù)，更是一次與消費者深度對話的新起點——把評價權(quán)交給顧客，用精細(xì)運營和情緒價值，讓每一次購物都成為美好的相遇。